El fenómeno de acelerada adopción de Banda Ancha Móvil (BAM) y smartphones en México representa una oportunidad para los modelos de comunicación y atención de los gobiernos, ya que las aplicaciones móviles pueden servir como medios para intercambiar información con ciudadanos, consultarlos y prestarles servicios públicos.
Se estima que al final de 2016, la penetración de smartphones alcanzará 83%, misma que en 2013 se encontraba cerca de 35%. A su vez, las suscripciones de BAM equivalieron a 50.8 millones de conexiones en el segundo trimestre de 2016, lo que representó una penetración de 42% y un crecimiento anual de 91%.
Las instancias que conforman la administración pública federal han realizado un esfuerzo para aprovechar las bondades del gobierno electrónico desde las plataformas móviles. Sin embargo, las métricas de m-Gobierno (gobierno móvil) aún no convergen con la realidad de adopción acelerada de Banda Ancha Móvil y smartphones, lo que deja al descubierto un desfase importante entre el potencial del m-Gobierno y su realidad.
Descargas promedio de aplicaciones de gobierno federal
Satisfacción de los ciudadanos
Las aplicaciones del gobierno federal que recibieron retroalimentación por parte de los usuarios obtuvieron, en 2016, un promedio de 3.9 estrellas (el rango va de 1 a 5 estrellas). Este incremento en la calificación otorgada por los ciudadanos representa un crecimiento de 21% respecto a 2015 y de 9% en relación a 2014.
Calificación promedio otorgada a las aplicaciones de gobierno federal
Actualización de las apps
Se considera el tiempo en que se actualizan las aplicaciones, ya que, de no hacerlo de manera frecuente, podrían perder funcionalidad ante los constantes ajustes que sufren los sistemas operativos móviles.
Promedio de días desde la última actualización
En esta dimensión se muestra un retroceso importante respecto a los dos años pasados. En 2016, el promedio de días transcurridos desde la última actualización hasta la fecha en que terminó de consolidarse la base de datos equivale a 374 días, mientras que este indicador fue 271 en 2015 y 371 en 2014.
Titularidad en las tiendas de descarga
Se esperaría que las instituciones de la administración pública mantuvieran titularidad en las tiendas de descarga, ya que así genera confianza en los usuarios, pues los metadatos que deriven del uso de ellas no estarían ligados a una persona física o moral.
Al respecto, en 2016, 75% de las aplicaciones muestra en la tienda de descarga que la institución gubernamental asociada ostenta la titularidad de las mismas, mientras que 15% se asocia a una persona física y 9% a persona moral.
Difusión de las aplicaciones
En 2016, en relación con redes sociales como Twitter y Facebook, las aplicaciones del gobierno federal fueron comunicadas de manera más intensiva en los portales oficiales de las agencias gubernamentales.
El 51% de las aplicaciones analizadas contaba con una visualización directa en las páginas web de los organismos a los que se encuentran asociadas, mientras que sólo el 32% de éstas contaba con alguna promoción en las publicaciones de los muros de Facebook de dichos organismos (no se localizaron cuentas de Facebook de organismos públicos asociados al 52% de las aplicaciones).
Comunicación de las aplicaciones de gobierno federal
En cuanto a Twitter, sólo el 36% de las aplicaciones contaba con una o varias menciones en la línea de tiempo de la cuenta oficial del organismo federal. Sin embargo, no se localizaron cuentas de Twitter en el 36% de las aplicaciones.
4 recomendaciones importantes
- Aunque las aplicaciones emitidas por las instancias que conforman la administración pública federal y las empresas paraestatales muestran importantes mejoras en la demanda, existen algunas áreas de oportunidad desde la oferta que, de ser cubiertas, estimularían su uso efectivo para establecer un vínculo de comunicación con el ciudadano.
- Hay que mejorar la frecuencia de la actualización para que se ajuste a un lapso menor a un año, de manera que se encuentre en línea con la actualización de los sistemas operativos móviles.
- La titularidad en las tiendas de descarga debe ser ostentada por el organismo público asociado a la aplicación, lo que generaría mayor confianza en el ciudadano y, por lo tanto, mayores tasas de descarga.
- Se debe enfocar la difusión de las aplicaciones en los medios digitales, redes sociales y páginas web, que conforman el medio natural por el que los usuarios se enteran de la existencia de las aplicaciones móviles de gobierno.
Con información de The Social Intelligence Unit (2016). Twitter: @thesiu_