Tomar decisiones de inversión en tecnologías de información en el gobierno es una actividad llena de riesgos. Aunque la información sobre el éxito de los proyectos de inversión en el gobierno es difícil de obtener, existen estimados que sugieren que 8 de cada 10 proyectos fracasan de alguna forma[1], ya sea que no son finalizados, o que aun siendo finalizados no entregan los beneficios esperados por los administradores involucrados en el proceso. Existen muchas razones que explican este nivel de fracaso, y es que los riesgos provienen de una red intrincada de factores que pueden ser ordenados en lo que investigadores del Centro de Tecnología para el Gobierno llaman “Capas de Complejidad”[2]. En primer lugar, los proyectos son riesgosos porque el contexto en el que se desarrollan es complejo, y normalmente involucra una serie de stakeholders que en muchas ocasiones tienen visiones distintas o incluso contradictorias de la misión y los objetivos del gobierno. En segundo lugar, los proyectos son también riesgosos porque las estructuras organizacionales en el gobierno son complejas, y mucho proyectos de tecnología requieren que estas estructuras primordialmente burocráticas colaboren para el desarrollo de objetivos. Más aun, y tal vez no tan distinto de las inversión es tecnológicas en otros sectores, las inversiones en tecnologías de información en el gobierno requieren de conocimiento detallado sobre cambio organizacional a nivel de tradiciones, procesos, métodos y rutinas que se llevan a cabo para el desarrollo de las actividades de gobierno. Finalmente, las inversiones de tecnología de información en el gobierno son riesgosas porque las tecnologías mismas son complejas, y los inversores no siempre pueden tener una visión clara de la complejidad que implica su implementación ni de los impactos –esperados o no— de esta implementación.
Con el propósito de administrar este riesgo e incrementar las posibilidades de éxito de los proyectos de inversión, los investigadores del CTG han desarrollado el enfoque de Tecnología Inteligente –o Smart IT—como el enfoque apropiado para la toma de estas decisiones (Ver Figura 1)[3]. El enfoque sugiere en lo general el desarrollo de planes de negocio como herramientas de análisis del valor de una inversión en tecnologías de información en el gobierno. Al igual que otros enfoques para la realización de planes de negocio, el proceso lleva al desarrollo de un documento que expresa el valor, los costos, riesgos, alternativas y caminos de acción recomendados. La diferencia clave entre este enfoque de planes de negocio y otros que se encuentran en la práctica es su énfasis en el análisis estratégico de stakeholders y el énfasis en el desarrollo de modelos, prototipos y otros objetos que se utilizan como objetos de frontera para facilitar conversaciones entre todas las partes interesadas. Este énfasis en el uso de modelos y prototipos contribuye a la comprensión en términos concretos de los riesgos, costos y beneficios de las nuevas tecnologías.
La técnica se ha utilizado de forma exitosa en procesos decisorios en muchas ocasiones. Un ejemplo particularmente interesante de su aplicación tuvo lugar en la Oficina del Contralor del Estado de Nueva York que dio como origen al sistema MACROS[4], o Sistema de Acceso para Administración de Relaciones y Apoyo Operativo. El sistema, que nació como un repositorio único de contactos de la Oficina de Asuntos Municipales de la Contraloría del Estado, fue evolucionando para convertirse en uno de los sistemas clave en la transformación de la misión de la Contraloría de un énfasis en auditoría y sanciones a un enfoque de asesoría y servicio al cliente. El sistema—en este caso específico—se desarrolló en base a múltiples iteraciones, desarrollando prototipos y mostrando la creación de valor.
Figura 1. El enfoque de Smart IT utilizado en el Centro de Tecnología para el Gobierno[1].
Smart IT inicia con la selección de un problema de alto impacto o de carácter estratégico para la creación de valor público, y continúa con el desarrollo de modelos de procesos, mapas estratégicos y de stakeholders, objetivos de servicio y otras herramientas para explorar la complejidad del problema en todas las diferentes capas de complejidad que discutí al inicio de esta pequeña nota. La experiencia del Centro sugiere que no hay tal cosa como demasiada discusión para entender los actores y su influencia en el éxito del proyecto. De hecho, entender el universo de stakeholders es uno de los principales factores de éxito en la planeación de proyectos de inversión de tecnologías de información en el gobierno.
La segunda etapa en el proceso de desarrollo de una solución consiste en identificar posibles soluciones y desarrollar modelos y prototipos de las mismas para entender con mayor claridad cuáles son los costos y los impactos de cada una de estas alternativas. El uso de modelos de simulación que permitan entender distintos escenarios combinado con el desarrollo de prototipos de sistemas ha mostrado en la experiencia del Centro ser una forma efectiva de entender las distintas rutas de acción. Este entendimiento de los costos, recursos y consecuencias de cada uno de los cursos de acción alternativos permite la aplicación de modelos de decisiones que capturan una diversidad de objetivos –tanto cualitativos como cuantitativos – en la selección de la solución más apropiada.
El sitio del Centro de Tecnologías para el Gobierno www.ctg.albany.edu contiene una variedad de recursos y guías para apoyar a administradores públicos en el desarrollo y selección de proyectos de inversión en tecnologías de información, empresa que como comentamos al inicio de este artículo, constituye una empresa de muy alto riesgo.
[1] CTG, Making Smart IT Choices.
[1] Ver R. Heeks, “Success and Failure Rates of eGovernment in Developing/Transitional Countries: Overview,” 2003, www.egov4dev.org/sfoverview.htm.
[2] El Centro de Tecnologia en el Gobierno (CTG) es un centro de investigacion con la vision de crear conocimiento sobre las interacciones entre aspectos institucionales, técnicos y organizacionales de las implementaciones de tecnologías de información en el gobierno. Ver http://www.ctg.albany.edu/
[3] CTG, Making Smart IT Choices, vol. 2003, June, 2003 (Center for Technology in Government, University at Albany-SUNY, 2003).
[4] J. Zhang, T. Pardo, and J. Sarkis, “MACROS: A Case Study of Knowledge Sharing System Development within New York State Government Agencies,” Journal of Cases on Information Technology 7 (2005): 105–26.