Con este título, seguramente muchos podrán evocar aquella película de 1998 protagonizada por Meg Ryan y Tom Hanks, en la cual la relación romántica surge por medios electrónicos, específicamente el correo electrónico o e-mail. Parte de la trama es la emoción de saber que se ha recibido un mensaje y la novedad de poder establecer relaciones emocionales a través de Internet con personas que no se conoce directamente. Esto por supuesto, a casi dos décadas de distancia y en el mundo de hoy, lleno de tecnología y en el cual los mensajes de texto, audio o video instantáneos en los celulares, tv, tabletas son de lo más común; puede no resultar relevante, sin embargo puede que lo sean aún más de lo que pensamos. Desde el principio de esta columna hemos hablado del enfoque que el gobierno debería tener sobre nosotros como un usuario o ciudadano, del Gobierno Abierto, datos abiertos y por supuesto de las ciudades inteligentes; y en esta ocasión la intención es hacer un pequeño recordatorio de algunos principios sobre una de las herramientas más comunes, pero de la cual aún comentemos errores en su uso, mientras vemos como poco a poco surgen tecnologías más complejas que nos ayudan a avanzar hacia una sociedad de información más estructurada y funcional en una ciudad inteligente. En donde lo principal no es perder de vista los puntos básicos de la comunicación por Internet y que a veces consideramos como obvios o de sentido común (aunque éste sea el menos común de los sentidos).
Pensemos que al principio, allá por las décadas de los 80’s y 90’s cuando comenzamos a oír los términos de Internet, web, www, correo electrónico (e-mail) y la cercanía que ello podía significar en cuanto a tiempo y contacto con personas que no teníamos el gusto de conocer personalmente, implicó grandes oportunidades para las personas primero, empresas después y finalmente en los últimos años para el contacto ciudadano con el gobierno. Pero esto claro que no significaba que a pesar de ser informal no tuviera algunas reglas de etiqueta o cortesía. Es así que quiero recordar tres puntos básicos sobre el correo que aún deberíamos aplicar y que muchas veces olvidamos:
- Siempre contestar un correo electrónico.
- Nunca contestar si se está emocionalmente alterado (en ocasiones puede ser que nos arrepintamos de lo que escribimos)
- Siempre leer dos veces el correo antes de enviarlo y si es posible pedir a alguien que ayude a leerlo (esto mejorará la forma en la que el destinario entienda el mensaje)
Estos pequeños consejos en lo personal me han ayudado demasiado en diversas situaciones y trato siempre de aplicarlos. Además debemos recordar que existen pequeñas reglas de operación del correo electrónico:
- Escribir el tema y la acción deseada en el recuadro “Asunto”. Esto parece ser muy obvio, pero ¿cuántas veces hemos visto mensajes con asuntos que parecen tener el cuerpo del correo ahí mismo? La importancia de esto es tal, que muchas veces un “Asunto” mal redactado ocasiona que ignoremos un mensaje, lo dejemos para después o simplemente lo borremos porque no sabemos claramente lo que se requiere hagamos con esa información. Es claro que tenemos miles de mensajes y muchos de ellos son basura. Por tanto es tan importante ser lo más pulcros en este punto.
- Ser Conciso. La regla de tres párrafos que pocas veces usamos es muy efectiva. Pensar que se necesita más de tres párrafos para explicar algo, es porque se está tardando demasiado y no está abordando el tema de la forma debida. Un problema de esto es que se obliga al destinatario a utilizar las barras de desplazamiento, y sabemos que no es bueno si queremos captar la atención de alguien. Además de que implica dedicar más tiempo del debido a leer un correo y eso ya puede ser un problema de eficiencia.
- No pasar demasiado tiempo pensando en las reglas. Está bien pensar en lo que es correcto y cuidar ortografía, redacción, estilo, por ejemplo, pero también hay que ser productivos y eficientes, sin olvidar que el correo electrónico también significa velocidad de comunicación. Hay que tratar de ser lo más correcto posible, pero recuerde que aún sigue siendo un medio informal en algunos lados, aunque en otros se considere como un medio oficial de comunicación y por tanto lo principal es tiempo de comunicación antes de poder tomar acción en los asuntos que lo requieren.
- No contribuya a la acumulación de correo. Recuerde que el correo electrónico tiende muy fácilmente a reproducirse y a salirse de control. De hecho cada vez que se le da “Enviar” a un correo, sale de nuestro control y no se sabe a dónde irá a parar o con quién y cómo podría interpretarse dicho mensaje. Por lo tanto, sugiero seguir las siguientes recomendaciones:
- No enviar copias a personas que en realidad no las necesitan. Es típico que en una guerra de correos, se comience a incluir copia al Coordinador, al Subgerente, al Gerente, al Director y a toda la demás corte ejecutiva. Además de ser de mal gusto y de exhibirse a sí mismo, es causa de problemas para explicar después el por qué se les incluyo. El sólo decir “para que estés enterado” no es siempre un buen argumento y además puede causar problemas por presiones extra posteriores, que no se necesitaban desde un principio.
- Responder sólo al remitente y no a todos. A menos que sea verdaderamente necesario que la respuesta la conozcan todos porque a todos les implica alguna acción, evite responder un “enterado” o un “confirmo asistencia” a todos los demás, basta que el remitente lo sepa. O ¿le gusta llenarse de correos de este tipo?
- Al reenviar un mensaje agregue valor. El simple hecho de reenviar un mensaje no significa que todas las personas sabrán lo que se espera de ellos con ese mensaje. Es importante que se aclare el motivo del reenvío y se expongan los motivos para el involucramiento, así como las acciones que se espera se realicen por el nuevo destinatario (esto aplica incluso en los mensajes de redes sociales).
- Revise constantemente el correo. Tengo varios conocidos que revisan su correo sólo una o dos veces al día y en muchas ocasiones han retrasado proyectos, procesos administrativos u algún otro asunto importante únicamente porque no revisan su correo y salen con la típica respuesta “no me llegó” o “no lo he leído” o hasta un “No lo tengo abierto todo el tiempo, tengo trabajo que hacer y no solo estar viendo correo”, en cuyos casos hay que aclararles que el correo también es parte de su trabajo. Recordemos que el correo electrónico implica velocidad y las personas que nos escriben el mensaje esperan una respuesta para poder continuar con algún pendiente. Tengamos la cortesía de respetar su tiempo, así como pedimos respeten el nuestro.
- Cuando nos mandan un mensaje, el remitente espera que hagamos algo (al menos en la mayoría de los casos), por tanto es importante decidir qué hacer al respecto y para ello debe:
- Eliminar
- Delegar
- Aplazar
- Actuar
Recuerde que si se establece un compromiso deberá cumplirlo en los tiempos que se hayan prometido. Su credibilidad depende de ello.
- Demorar adrede, pero no accidentalmente. Al recibir un correo sabemos si podemos atenderlo inmediatamente o si podemos dejarlo para más tarde. Sin embargo es recomendable que se asigne un plazo máximo para atenderlo, no querrá que un correo se quede atorado por semanas en su bandeja y sin atención. Yo en lo personal procuro leer mis correos en cuanto llegan y solo en los casos donde decido atenderlos más tarde los marco nuevamente como “no leídos” para no olvidarlos, pero procuro que no pasen del mismo día sin que tengan al menos respuesta o una tarea programada asociada para atenderlo debidamente.
- Después del tercer correo sobre el mismo tema, converse personalmente con el remitente. Esto es bastante claro y entendible a mi parecer. Estamos en la época de los mensajes y estamos acostumbrados a tener una conversación de un día entero con amigos o familiares mediante mensajes, pero no es así como funciona para cuestiones de trabajo. Si un correo te ha tomado al menos tres intercambios de correo, es mejor dedicar unos minutos para una conversación telefónica o personal si es posible y aclarar los pormenores que correspondan. Recuerde que el propósito es eficientar la comunicación, no hacerla una cadena interminable de mensajes sin conclusión posible.
- Definir quién es responsable de cada tarea. Esto por supuesto va asociado con el punto donde hablamos de tomar acción y decidir si debe delegar un mensaje. Y en su caso no sólo saber quién debe atenderlo, sino ser claros y directos respecto del qué debe hacerse, cómo y cuándo.
- Tener cuentas de correo personales y laborales separadas. ¿Bastante obvio no? No creo que requiera mayor explicación, pero a veces lo olvidamos con mucha facilidad y usamos indiscriminadamente los correos para uno u otro propósito, exponiéndonos a un posible mal entendido en algún momento con alguien, además de mencionar que es un mal uso de los recursos de la organización. Trate de evitarlo.
- Alabe en público, critique en privado y decida cuándo es mejor no enviar un correo electrónico. Como el correo electrónico es tan fácil de perder control sobre él, es preferible que lo que se mande tenga siempre un carácter amable y positivo, a menos que en verdad se trate de asunto delicado y que deba ser expuesto por este canal. Aun así, procure que la forma de expresarse sea lo más adecuada posible para que exprese el sentir, pero que no se pueda usar en nuestra contra. Y recuerde que a veces es mejor atender los asuntos de manera personal y directa.
En los últimos años nos hemos llenado de dispositivos que llamamos “inteligentes” y nos hemos acostumbrado a que ellos realicen muchas de las acciones que nos resultan tediosas o repetitivas, sin embargo, esos dispositivos no son más inteligentes que lo que un programa les permita, por lo que no es muy recomendable dejar en sus “manos” toda la responsabilidad de revisar detalles tan pequeños en apariencia, pero tan importantes en lo que a la calidad de nuestras labores significa, por lo que mi propósito con este artículo no fue llenarlos con consejos obvios y situaciones que ya se conocen, sino la de hacernos conciencia que las acciones básicas, que surgieron en los albores de esta tecnología, no han dejado de ser vigentes y válidos en nuestro mundo actual y que a veces dejamos pasar sin detenernos a pensar en ellos porque estamos demasiado acostumbrados a usar indiscriminadamente y sin cuidado muchos de los recursos de las tecnológicas de comunicación digital. La educación digital es un tema que no debemos dar por descontado y más cuando hablamos de vivir en los próximos años en Ciudades Inteligentes, en Sociedades de Información y devoradores de servicios informáticos.