A lo largo de varios años, me he topado recurrentemente con funcionarios públicos y consultores que hablan con gran certeza sobre las necesidades e intereses de los ciudadanos a los que se destina el e-gobierno. Sin embargo, rara vez le han preguntado a los ciudadanos. Han derivado su conocimiento sobre ellos a partir de una combinación de varios elementos, como:

  • análisis sobre la normatividad que dicta cómo cumplir y por lo tanto, orienta la funcionalidad de la aplicación a desarrollar
  • conversaciones y observaciones casuales de los ciudadanos interactuando con la tecnología
  • necesidades, intereses, creencias y hábitos tecnológicos de los funcionarios públicos y consultores

El éxito del e-gobierno depende de que sus usuarios lo adopten. Estos pueden ser clasificados en dos grandes grupos: los funcionarios públicos y los ciudadanos, destinatarios finales del trámite o servicio.

El e-gobierno en México se ha diseñado más pensando en las necesidades de los funcionarios públicos y menos en las de los ciudadanos. No es casualidad que la Estrategia Digital Nacional del Gobierno Federal base su objetivo Transformación Gubernamental “en la experiencia del ciudadano como usuario de servicios públicos”.

Para incrementar el número de ciudadanos que usan el e-gobierno, hay que incluir digitalmente a aquellos que no tienen acceso a las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Además, es reconocido que la brecha digital genera desigualdad y marginación. Por ello, han proliferado las políticas de inclusión digital, pero, ¿qué tanto conocemos a los ciudadanos que deseamos incluir? ¿Qué métodos utilizamos para entender sus necesidades, hábitos digitales y contexto social? ¿O creemos conocerlos porque pensamos que desean lo mismo que nosotros y lo que les falta es aprender a usar un conjunto de aplicaciones básicas y “universales”? En 2012, Telecom hizo un piloto de pagos móviles en varias comunidades del estado de Oaxaca. Al evaluar sus resultados con apoyo de herramientas de la etnografía través de él, se identificó que la población lo que inicialmente deseaba y necesitaba era telefonía móvil para comunicarse.

El diseño de aplicaciones de e-Gobierno y de políticas para la inclusión digital se ha enfocado más en levantar requerimientos funcionales de las aplicaciones, en calcular la cantidad de computadoras y en planear capacitación para los funcionarios públicos. Si bien todo esto y más es indispensable, también es fundamental conocer a fondo a los grupos poblacionales diversos a los que se les ofrece la tecnología y considerar el contexto social en el que ésta se introduce. Esto permite diseñar proyectos más acordes a la realidad, que tengan mayor impacto en las personas y su contexto y así, lograr la apropiación tecnológica que nos lleva a la ansiada sociedad de la información y el conocimiento.

¿Cómo lograr este conocimiento cualitativo, social y local? Con el apoyo de la etnografía, Propulsar Estrategias diseñó en 2013 el Plan Digital Municipal (PDM) para el municipio queretano de Tequisquiapan. El objetivo de este ensayo es mostrar cómo se utilizó esta técnica cualitativa para diagnosticar el proceso de apropiación de las TIC entre los varios tipos de pobladores y derivar el portafolio de proyectos tecnológicos a ejecutar. Aunque el PDM no se llevó a cabo, la contribución de la etnografía a esta política pública es innegable, como se muestra en este artículo.

QUÉ ES LA ETNOGRAFIA

La etnografía es una herramienta de la antropología social definida como la descripción de la cultura de otros pueblos e implica un conocimiento profundo a través del contacto estrecho y prolongado del investigador con su objeto de interés científico.[1] La etnografía trata de captar las experiencias por las personas mismas y no como otros las puedan describir, con la intención de entender el sentido que le dan a los actos en la cotidianidad y en su cosmovisión. Consiste en hacer descripciones detalladas de situaciones y personas, así como de sus interacciones y comportamientos que son observables[2].

Además de lograr un funcionamiento más eficaz y eficiente del ayuntamiento a través de herramientas tecnológicas, un objetivo del PDM fue posicionar al gobierno local como el actor central en el impulso a la utilización y apropiación de las TIC en el municipio. ¿Cómo? Generando oferta de servicios y contenidos locales útiles y tomando acciones para informar y entrenar a los ciudadanos en su uso para generar demanda.

Como la etnografía se adentra a conocer profundamente a la población objeto, se utilizó para el PDM con dos objetivos específicos:

  • Conocer a los habitantes de Tequisquiapan para crear una tipología basada en varios rasgos, dentro de los cuales se considera su acceso y uso de las TIC.
  • A partir de la tipología de habitantes, conocer las condiciones que favorezcan la apropiación de las TIC en cada tipo.

Previo a la investigación etnográfica se hicieron análisis geográficos y de estadísticas socioeconómicas del municipio para desarrollar una caracterización de Tequisquiapan.

CÓMO ES TEQUISQUIAPAN

Debido a su ubicación, a 18 kilómetros de la carretera panamericana, la cual conecta la capital del estado de Querétaro con el Distrito Federal, es un municipio favorecido con infraestructura carretera y de telecomunicaciones.

La actividad económica principal es el turismo y el 92% de las empresas son micro, familiares y compuestas por unos cinco empleados.

En 2010 Tequisquiapan contaba con 63,413 habitantes. Su evolución demográfica es favorable para las inversiones en gobierno digital, debido en principio al crecimiento de la población, 26% en 10 años, lo cual implica un número creciente de usuarios potenciales. Además, la edad mediana es de 24 años, es decir, la mitad de la población está por debajo de esta edad y es más proclive a adoptar las TIC. La otra mitad está por encima, lo cual es favorable porque son estos habitantes los que tienen más contacto con el gobierno para cumplir con sus obligaciones y podrían para ello utilizar el gobierno digital.

Esta caracterización del municipio permitió seleccionar las localidades a visitar, los actores a entrevistar y generar hipótesis sobre la composición social del municipio.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION ETNOGRÁFICA

Las herramientas empleadas para recopilar la información fueron:

  • Observación participante (el investigador comparte el contexto, experiencia y vida cotidiana de a quienes investiga)
  • Conversaciones
  • Entrevista con cuestionario
  • Entrevista a profundidad con informantes clave, que poseen conocimientos únicos o especializados
  • Estrategias de investigación emic (punto de vista del nativo, no del extranjero)

Además, en cada localidad, la observación e investigación se enfocaron en espacios relacionados con las TIC y en varios actores.

Localidades Espacios Actores
Cabecera MunicipalGranjas ResidencialEl TejocoteLa Fuente

La Trinidad

La Tortuga

Parques y plazas públicas con WiFi abiertaCentros comunitarios digitalesSalas de cómputo de escuelas primarias y secundariasCiber cafés

Restaurantes

Comercios

Centro de salud

Oficinas de gobierno

Bibliotecas públicas

HabitantesTuristasEncargados de ciber caféDueños de comercios

Servidores públicos

Personal de salud

Directivos de escuelas

Encargados de bibliotecas públicas

CÓMO SON LOS HABITANTES DE TEQUISQUIAPAN

Tequisquiapan cuenta con población oriunda que preserva y fomenta sus costumbres. Sin embargo, debido a la buena localización, confort y oportunidades de empleo que ofrece, ha inmigrado población de otros estados y municipios para emprender negocios o descansar intermitentemente en la propiedad que adquirieron.

Para comprender esta diversidad poblacional, se construyó la siguiente tipología[1], que ayuda a reconocer a los potenciales usuarios de las TIC.

Habitantes Originarios. Son los pobladores cuyas familias han habitado en el municipio por varias generaciones. Tienen profundamente arraigadas las costumbres locales y se dedican a actividades económicas tradicionales, como la fabricación de productos de vara, muebles y alimentos.

Residentes de tiempo completo. Pobladores que adquirieron y habitan alguna propiedad en el municipio. Ellos o sus familias son originarias de otros lugares. Establecen negocios en Tequisquiapan, principalmente relacionados con el turismo, y se mantienen de ellos.

Residentes ocasionales. Son los pobladores que adquieren propiedades con fines de descanso y recreativos. Pertenecen a las clases medias y altas. Su presencia incrementa en fines de semana y deben tomarse en cuenta porque es una población semipermanente con las mismas obligaciones que cualquier local. La mejor penetración de las TIC se encuentra en sus zonas residenciales de descanso y no en las zonas de la población originaria o residentes de tiempo completo.

Visitantes/turistas. Población flotante que visita el lugar con fines turísticos y recreativos.

La población en Tequisquiapan es heterogénea, así como su grado de apropiación de las TIC, como explica la siguiente sección.

PROCESO DE APROPIACIÓN DE LAS TIC

El PDM buscó lograr una mayor apropiación de las TIC entre los ciudadanos de Tequisquiapan. Para introducir la tecnología de manera pertinente y de acuerdo a su acceso a Internet, necesidades y capacidades, se analizó el proceso de apropiación de las TIC para cada tipo de habitante con información recopilada a través del trabajo etnográfico. Dicho proceso consta de tres elementos seriados: acceso, uso y apropiación.
Proceso de apropiación de las TIC
Al cruzar los elementos del proceso de apropiación de las TIC con la tipología, se llega a la siguiente evaluación del grado de apropiación tecnológica por tipo de habitante[2]. Muestra los usos de la población alrededor de las TIC y permite entender aspectos de accesibilidad, resistencia o permisividad relacionadas con éstas:

  Habitantes originarios Residentes de tiempo completo Residentes ocasionales Visitantes/Turistas
ACCESO
Potencialidad de acercamiento físico, social y cultural a las TIC.
Medio
Cuentan con telefonía fija y móvil.Pocos hogares cuentan con Internet.Creen que no es algo para ellos.
AltoAcceso a telefonía fija, móvil e Internet. AltoSus residencias cuentan con servicios de telefonía e Internet.

Acceden a telefonía e Internet móviles.

Medio
Tienen acceso a las redes abiertas solamente del parque La Pila.Se quejan del mal funcionamiento de la señal.No todos los restaurantes tienen Internet ni todos los hoteles computadoras para los huéspedes
USO
¿Para qué usan las TIC?
¿Con quién se comunican?
Bajo
Bajo uso de computadoras y mayor uso de telefonía fija y móvil.El principal uso es la comunicación con familiares.
Medio
Uso moderado de telefonía fija y móvil y de computadora e Internet.Las TIC facilitan ámbitos como el escolar, de negocios, sus funciones en el gobierno local y comunicación con familiares.
Alto
Alto uso de telefonía e Internet móviles.
Utilizan la tecnología para resolver a distancia situaciones coyunturales. como el pago de servicios o la realización de trámites.
Medio
Publican en redes sociales.
APROPIACIÓN
Elección por gusto o facilidad.
Bajo
Consideran que los trámites electrónicos son inseguros, faltos de transparencia e inciertos y no los llevan a cabo.
Medio
Prefieren usar medios no digitales cuando los hay.
Alto
Prefieren las TIC para resolver asuntos de su residencia en Tequisquiapan, que apersonarse.
Medio
Hacen consultas electrónicas sobre hospedaje, lugares a visitar, peaje, por ejemplo, previo a la visita.

Evaluación del grado de apropiación de los tipos de pobladores del municipio de Tequisquiapan.

A pesar de que hay un acceso y apropiación medios, el uso y la apropiación de las TIC no terminan de consolidarse de manera equitativa entre la población del municipio. Los residentes ocasionales representan demanda inicial para las inversiones enfocadas en automatizar ciertos trámites. Se han apropiado de la tecnología en su vida cotidiana y la requieren para resolver asuntos de su propiedad en Tequisquiapan. Respecto a los habitantes originarios, probablemente no sea suficiente darle acceso a Internet y a dispositivos. Son los más rezagados en el proceso de apropiación y habría que entrenarlos respecto al uso de las TIC con base en sus necesidades cotidianas. Los residentes permanentes requieren de mayor acceso y en algunos casos, de acciones para acelerar su proceso de apropiación. En estos últimos dos casos, el gobierno tendría que capacitarlos en el uso del e-gobierno, y no solamente establecer los canales y esperar que los usen. Con esta radiografía de la sociedad, ¿qué proyectos fomentarían una mayor apropiación de las TIC y eficiencia del gobierno?

PROYECTOS DE TIC

Uno de los principales proyectos propuesto fue el Rediseño de la Atención Ciudadana, compuesto por un portal web y línea telefónica. El portal incluiría todos los trámites y servicios con los detalles para gestionarlos. De esta manera, las mipymes, propiedad de habitantes originarios y sobre todo de residentes, tendrían información para evitar caer en actos de corrupción de funcionarios públicos, queja que expresaron. Además, podrían ingresar una queja anónima a través del portal.

En las comunidades más remotas, prevalece el uso del teléfono fijo o móvil, por lo que sus habitantes podrían solicitar servicios y darle seguimiento a su solicitud a través de la Línea de Atención Telefónica.

El pago del predial por Internet generalmente es uno de los primeros trámites que las autoridades locales digitalizan debido a los ingresos que le reporta. En Tequisquiapan, los residentes ocasionales representan demanda inicial para este servicio, pues no solo se les dificulta el pago en oficinas de gobierno en horas hábiles, si no que es población que realiza transacciones electrónicas frecuentemente y comentaron estar dispuestos a ahorra gastos de gestoría por hacer esos pagos. Si no hubiera residentes ocasionales, el retorno de inversión del pago electrónico sería mucho más lento. Siguiendo con los residentes ocasionales, ellos también representan demanda inicial para solicitar servicios a través del portal, como reparaciones o inspecciones.

También se detectó que los habitantes originarios y residentes de tiempo completo desconocen o desconfían de los trámites electrónicos. Un primer paso para irlos familiarizando con ellos es la Bancarización de los pagos. Implica obtener una línea de captura por Internet y realizar el pago correspondiente en bancos o comercios afiliados. Al ampliar las ventanillas y horarios para hacer pagos, este medio resulta más práctico que apersonarse en el Palacio Municipal.

Para mejorar la eficiencia del ayuntamiento, se propusieron un Sistema de Planeación de Recursos Gubernamentales y un Sistema de Información Geográfica. Los residentes de tiempo completo y algunos habitantes originarios son los funcionarios públicos del gobierno local. Se detectó que usan las TIC para desempeñar las pocas funciones automatizadas existentes, mandar correos electrónicos y con fines personales. Por lo que se propuso capacitación y técnicas de administración del cambio para incrementar el uso y la apropiación de las TIC en las funciones del gobierno local. También se incluyó el proyecto de Cableado Estructurado en el Palacio Municipal, que permitiera controlar el acceso a contenidos en Internet y hacer un uso más eficiente del ancho de banda.

El acceso a Internet se concentra en la cabecera municipal y sus alrededores. Por ello es que se propuso abrir diez Centros Digitales, uno por localidad remota del municipio. Al visitar los poblados de La Fuente y La Trinidad, se detectó que los dueños de los cibercafés son estudiantes de informática en la ciudad de San Juan del Río o Querétaro, por lo que se propuso contactar a habitantes locales con este perfil para emprender este tipo de negocios. Para que tuvieran demanda, se impartirían sesiones sobre diversas temáticas con apoyo de instancia gubernamentales:

  • Demostrar a los habitantes la oferta de contenidos y servicios digitales del gobierno local.
  • Enseñar a los habitantes a buscar empleo por Internet. Las escasas fuentes de trabajo fuera de la cabecera municipal orilla, sobre todo, a los varones a desplazarse diariamente a ciudades más grandes del estado de Querétaro.
  • Explorar con las mipymes el valor agregado que las TIC pueden ofrecerles, ya que las perciben inútiles y costosas.

Además, se propuso un subsidio de $2 por hora de Internet. En las computadoras del centro, el ayuntamiento instalaría un sistema de registro de sesiones y así contabilizar el subsidio a pagarle. El servicio de Internet llegaría a través de la Red de Conectividad alámbrica e inalámbrica propuesta.

CONCLUSIÓN

El destinatario final del e-gobierno y de las políticas de inclusión digital son los ciudadanos. La etnografía nos ayuda a conocer a fondo sus necesidades, capacidades tecnológicas y contexto social. Incorporar este conocimiento en el diseño de las políticas de digitalización redunda en una mayor apropiación de las TIC, objetivo final de todo proyecto tecnológico.

[1] Versión completa del Plan Digital Municipal 2013, Tequisquiapan Municipio Digital.

[2] Kottak, C. (1997), Antropología cultural, espejo para la humanidad. McGrawHill, México.

[3] Murillo J. Martínez M. (2010), La investigación etnográfica. Métodos de investigación en la educación especial. Universidad Autónoma de Madrid, España.

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