El uso de redes sociales por parte de las agencias de gobierno es un reto cada día, porque si bien hay algunas experiencias y manuales de uso emitidos por distintas agencias y gobiernos, las particularidades y fines de uso pueden ser distintos. El lugar común es que cuando una agencia de gobierno se involucra en las redes sociales es con el fin de poder generar un canal de comunicación bidireccional, que como efecto principal tenga la disminución de los costos de transacción de los usuarios para comunicarse con el gobierno, esto es, que ya no tengan que ir a la oficina de atención de la dependencia o bien conseguir el auxilio de algún gestor social o político para entregar un mensaje a la entidad gubernamental.
Pero no siempre es así. Hay que reconocer que la función publicitaria de la presencia en redes sociales es importante. Un ejemplo claro de este enfoque es la cuenta de la CIA (la agencia de inteligencia del gobierno de los Estados Unidos de América) en Twitter, que no tiene el objetivo de mantener conversaciones sociales, sino difundir, tanto como sea posible, debido a la naturaleza del organismo, sus funciones, según indica Branch Preston Golson, Jefe de Comunicaciones Públicas de la CIA. Y a pesar de que pudiera parecer un uso ineficiente de Twitter, dadas las posibilidades de la herramienta, hay que destacar que un uso con cierto humor, aunado con el interés por el halo de misterio que la CIA tiene entre los usuarios de la red, la cuenta ha sido exitosa.
Como dice el manual de la presencia en redes sociales para cualquier agencia de gobierno, la CIA necesitó establecer la cuenta para evitar, a la par de otros fines, que algún usuario tomara el nombre de la agencia en Twitter y con ello entregar información falsa o tendenciosa, fuera del control de la propia agencia de inteligencia. Esto permitió también conseguir el fin real de la CIA en la red, que es difundir principalmente la parte histórica del actuar del organismo, ya que según sus estadísticas de visitas en su sitio web, el 60% de los usuarios visitan la parte informativa del sitio, el famoso Word Factbook, un 15% de los visitantes van a la parte de empleo y sólo un pequeño porcentaje se dirige a la sección de documentos históricos, que contienen información valiosa y son un parte importante de la historia mundial. Llevar tráfico a nuestro sitio web o secciones específicas de él es una función válida de las redes sociales, y la CIA lo ha entendido bien.
Sin embargo, y a pesar de los fines y funciones, no hay que olvidar que un buen Tweet siempre será agradecido por los usuarios. El equipo de medios sociales de la CIA lo ha entendido bien y por eso su primer tweet:
La CIA ha logrado un uso publicitario de Twitter que vale la pena revisar como práctica.
Con información de NextGov.