Una de las razones de la frustración de las personas cuando deben usar los servicios digitales de gobierno es que la percepción es de que el gobierno no tiene como prioridad trabajar para ellos. Muchos sienten que cada interacción con el gobierno resulta en un mayor perjuicio. No encuentran un modelo claro de servicio al usuario, que en muchos servicios de la iniciativa privada si se encuentra.
Los servicios gubernamentales mal diseñados o pobremente implementados tienen consecuencias reales para las personas: el retraso en la entrega de una licencia de operación puedes descarrilar a cualquier emprendedor, una regulación sanitaria o comercial mal concebida llevará restaurantes a cerrar con la consecuencia de meseros, cocineros y personal que pierden su trabajo, así como el daño a la inversión del empresario.
El problema es que el gobierno no ha prioridad el esfuerzo de la Experiencia de Usuario (CX) y no ha seguido los avances que han transformado al servicio en el sector privado.
El punto central de la CX es que hoy en día es más inteligente, barato y más efectivo para las organizaciones acomodarse a los usuarios que esperar que ellos se adapten a las estructuras organizacionales. Hay que diseñar las estrategias de la organización alrededor de los datos que nos dan los usuarios, así es como empresas como Amazon y Apple han podido dominar sus mercados, pero, afortunadamente para todos, han desarrollado una batería de herramientas que pueden ayudar al gobierno a trabajar mejor.
Mapeo de Viaje
Este proceso ayuda a entender la forma en que los usuarios se desplazan en los diversos espacios de interacción con la organización, desde la navegación del sitio web, para ubicar a los contenidos más relevantes, hasta dónde ubicar folletería o formatos en una oficina.
Segmentación
Básicamente es el hecho de reconocer que una organización atiende a diversos tipos de usuarios y desarrollar servicios específicos con lenguajes e incluso canales dedicados para usuarios según edad, localización geográfica o profesión.
Hay otras herramientas disponibles para las agencias de gobierno que desean reformar su CX, que incluyen el diseño centrado en el usuario, análisis de navegación web, comportamientos en redes sociales y elecciones a través de arquitectura de opciones. estas herramientas han transformado a muchos negocios exitosos de maneras que no se imaginaban apenas hace una década. La gente nunca dejará de quejarse de los servicios gubernamentales, pero la adopción de las herramientas de CX que ya usa el sector privado dará menos motivos para la frustración de los usuarios.
Con información de Governing.