En tiempos recientes se ha desarrollado el término Experiencia del Ciudadano (CX) que causa confusión dado que ya teníamos anteriormente el concepto de Experiencia de Usuario (UX). Dado el panorama ¿realmente necesitamos algo distinto para determinar la experiencia del ciudadano ante los sitios web de gobierno?
UX (experiencia de usuario) puede referirse a varias cosas, en términos de herramientas, pero con el enfoque de una audiencia general. Los investigadores de UX son perfiles de diseño, mercadólogos, creadores de contenido y estrategas de negocio. En este ámbito las discusiones son acerca de accesibilidad, diseño de interfase, técnicas de investigación y muchas herramientas (mapas de calor, árboles de navegación, pruebas de usuario).
CX (experiencia del ciudadano) es más amplio y a la vez enfocado, y está más relacionado con el diseño del servicio, lo cual envuelve a menudo otro tipo de herramientas, como la ruta de navegación (mateo de ruta) y definición de perfiles de usuario; no es lo mismo la información para un adulto mayor que para un adolescente, y una instancia gubernamental debe contemplar que sus servicios tienen perfiles de usuario específico.
La CX es una disciplina relativamente nueva donde se debe contemplar que el ciudadano entiende al gobierno como un todo, donde no hay diferencia entre los servicios de la administración federal, la estatal o la local, y por ello la CX toca a temas sensibles como la interoperabilidad, la interfaz de usuario unificada e incluso el lenguaje del contenido.
Algunas agencias de gobierno en Estados Unidos ya cuentan con un perfil de puesto responsable de la atención al ciudadano, como un cliente al cual se debe dar un servicio satisfactorio y una experiencia agradable. ¿Tendremos en los países de habla hispana alguna iniciativa similar?
Con información de Digitalgov.