Para nadie es un secreto que los servidores públicos que están en la atención directa a los ciudadanos tienen muchas ideas acerca de cómo mejorar los procesos, sin embargo es muy importante generar el entorno de reconocimiento verdadero a la generación de ideas, pues es común que en los mecanismos de recopilación de ideas se termine no implementando alguna de las mejoras propuestas y con ello se genera la llamada “trituradora de ideas”, pues los funcionario pierden la confianza de que sus aportaciones a la eficiencia sean tomadas en cuenta. El escenario es conocido, en donde los consultores y contratistas tienen la obligación por contrato no de recopilar ideas y experiencias, sino generar modelos innovadores con pocos incentivos a escuchar a los usuarios finales y si de satisfacer el gusto de los tomadores de decisiones.
No hay duda de que la cultura del reconocimiento a las contribuciones personales en ideas de mejoras, y que ello se convierta en hechos, además de integrar a quien ha aportado la idea al proceso de optimización, redunda en tener nuevas y más eficientes respuestas a las necesidades de atención al ciudadano. Esto con un recurso que está tan a la mano como la persona que atiende en ventanilla.
El artículo completo de Stephen Goldsmith está en Governing.