Un link roto parece un problema trivial pero, según Katherine Barrett y Richard Greene, investigadores en temas de gobierno y columnistas de Governing Magazine, los errores en un sitio web gubernamental contribuyen a la falta de confianza que los ciudadanos sienten en torno a la capacidad de las instituciones públicas, especialmente cuando no encuentran lo que necesitan.
Mientras que hace 20 años sólo 10 estados de la Unión Americana publicaban información en internet, hoy en día hasta de las comunidades con menos de mil habitantes se espera que suban su propio sitio. Sin embargo, a pesar de que la vía de comunicación está abierta, los usuarios aún pueden ser decepcionados y mal informados.
¿Por qué obtener información pública todavía no es tan fácil como debería ser? El mantenimiento de un sitio pocas veces es prioridad y llega a estar al final de la lista de tareas.
Esto no sólo es tendencia en municipios o estados menores; por ejemplo, en 2015 el auditor de la ciudad de Albuquerque (la más poblada de Nuevo México, Estados Unidos), revisó 594 páginas de su sitio web y, pese a que alabó sus buenas prácticas de diseño y usabilidad, encontró 145 links rotos, 76 páginas de contenido obsoleto (como nombres de empleados que ya no trabajaban allí) y otras 20 con información incorrecta, incluyendo el mapa de sitio. Lo curioso: la gestión de los contenidos de Albuquerque en línea recae en 150 expertos de distintos departamentos.
Los investigadores de gobierno refieren los 5 mayores problemas en los punto-gob:
- Error tipo 404 (Not Found)
Nada cae más mal que un enlace roto al consultar un contenido. Aunque ya existen herramientas que rastrean y eliminan las ligas tronadas (como Webmaster de Google), la realidad es que no son muy usadas en sitios de gobierno.Además, la cantidad de enlaces rotos es uno de los criterios para que Google baje en posicionamiento a una página. Es importante que las ligas se revisen con cierta frecuencia, sobre todo si dirigen a otros sitios cuya URL pudiera cambiar. - Información vieja
Es tan desagradable como emocionarse por recibir la respuesta a un correo y, al abrirla, descubrir que es un out of office automático del año pasado.Suele ocurrirle a la prensa cuando quiere verificar o ampliar la información de una agencia noticiosa directamente en el sitio de la dependencia y encuentra nada. - Reportes vacíos
Una manera fácil de averiguar lo que está pasando en el gobierno es checar las actas o puntos de acuerdo de reuniones legislativas, comisiones o juntas de trabajo.Pueden pasar meses para que suban el resumen de los pocos minutos en que sucedió aquello, encontrando descripciones escuetas o textos incompletos. - Presentación complicada
Si bien PDF sigue siendo un formato pro que no permite modificaciones al archivo, no a todos les resulta accesible para descargar, copiar, manipular o evaluar los contenidos.Ni qué decir de las consultas individuales que funcionan bien cuando se busca un solo dato (como en las herramientas online para información personalizada), pero son insuficientes si se intenta descargar o analizar un conjunto de éstos. - Datos perdidos
La falta de información es lo más frustrante durante una consulta. Ryan Hankins, director del PARCA (The Public Affairs Research Council of Alabama o Consejo de Investigación de Asuntos Públicos de Alabama, único centro de investigación independiente en ese estado), lo expresa muy bien: “La tecnología sólo mejora la divulgación si hay una disposición verdadera para divulgar”.
Todo website de gobierno debe garantizar, como mínimo, la facilidad con que los usuarios satisfagan sus consultas y la calidad de la experiencia durante su visita.