Hemos tocado el tema en anteriores ocasiones, pero esta vez Josh Plaskoff, Director del servicio de desarrollo de aprendizaje y tecnología de High Point Global, nos indica en NextGov los 4 mitos que se tienen al momento de diseñar la experiencia de usuario de los ciudadanos (CX).
1. La tecnología correcta generará la mejor experiencia del ciudadano.
Es un hecho que la tecnología es ubicua y necesaria en casi todos los procesos de transformación organizacional. Es un componente obligado en la experiencia del ciudadano, pero debemos reconocer (y no olvidar) que es simplemente eso, un componente. La relación, los mensajes y la calidad de la comunicación que se realiza a través de los medios tecnológicos son la parte crítica de la experiencia de usuario.
2. Si recompensamos a los empleados por la experiencia del ciudadano, ésta mejorará.
Lo que realmente conduce a buenas experiencias del usuario es el sentido de propósito y significado de la labor que se realiza; con eso realmente mejora la experiencia del ciudadano. La recompensa ayuda en un primer momento o en situaciones no complejas, pero no ayuda a generar un ambiente agradable al usuario. Lo que conduce a los funcionarios públicos a entregar un mejor servicio es encontrar significado personal en sus acciones.
Es fácil establecer un sistema de recompensas, pero se debe asegurar que los empleados están motivados por un enfoque de lo que significa en realidad mejorar la experiencia del ciudadano y cómo cada empleado contribuye en eso.
3. La mejora del proceso es el corazón de la mejora de experiencia del ciudadano.
La relación entre gobierno y ciudadano, o entre servidor público y ciudadano, en última instancia, no se construye de procesos, sin importar qué tan buenos sean. Esta relación se construye con actitud, valores, comunicación y conexiones genuinas de confianza y empatía.
El corazón de la mejora de la experiencia del ciudadano no es el cambio de procesos sino la transformación de la cultura organizacional.
4. Los dirigentes de la agencia de gobierno poseen experiencia ciudadana.
A menudo la parte directiva de las agencias de gobierno toman el liderazgo de las iniciativas de experiencia del ciudadano y con ello en ocasiones el objetivo se desvirtúa en cuanto a que su objetivo es mejorar no la experiencia del ciudadano, sino la percepción de éxito ante sus jefes. Para que una iniciativa de esta tipo sea exitosa en verdad debe generarse un compromiso desde la base.
Se debe tener un tipo diferente de liderazgo, donde la directiva tome el rol de facilitador y creen un ambiente que permita a los empleados sentir una responsabilidad personal en la satisfacción ciudadana.
Estos son algunos mitos que representan las creencias fuertemente arraigadas acerca de la mejora de la experiencia de usuario y que impiden la transformación gubernamental. Recordemos que se requieren muchas cosas para cambiar la complejidad de las relaciones humanas.