Los organismos de gobierno generalmente tienen dificultades para entender y captar las necesidades reales de los ciudadanos, Son comunes las encuestas de satisfacción abandonadas, estudios de opinión no concluyentes o muestras sesgadas. La mala identificación de qué es lo que realmente quiere el ciudadano es el primer paso hacia la desconexión e insatisfacción con los servicios gubernamentales.

Presentamos 4 claves con las que descubrir ese aparente misterio que es la necesidad ciudadana.

1. Identificar los elementos que valora el ciudadano. Existen 4 factores críticos ligados a la satisfacción o insatisfacción con los servicios de gobierno: la reputación de la institución, la calidad o confiabilidad del producto o servicio ofrecido, el valor percibido (en precio, impuestos y tiempo requerido para su obtención), así como la facilidad de uso y calidad de soporte al usuario. Determinar la importancia relativa de estos factores es el primer paso para entender cómo experimentan los ciudadanos a los servicios públicos.

2. Jornada del ciudadano. Esto se refiere a conocer el camino completo que debe realizar un ciudadano para obtener determinado producto o servicio del gobierno. Esta aproximación global ayuda a identificar los errores que a menudo se cometen al tratar de solucionar puntos específicos y no percibir dificultades adicionales que debe pasar el ciudadano.

3. Definir momentos negativos. La interacción con personal sin actitud de servicio, o el cambio repentino en requisitos paran un trámite son los momentos negativos que causan molestias e insatisfacción al ciudadano.

4. Consistencia operacional. Que un proceso de gobierno de cara al ciudadano sea consistente, esto es, que sea predecible en sus requerimientos y resultados, genera una percepción satisfactoria con el ciudadano.

Con información de Nextgov.com

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4 claves para entender lo que importa a los ciudadanos
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